Directeur de l’expérience client : un métier au cœur des tendances

Le petit monde du CRM ne cesse d’évoluer et la mise en place de technologies pour l’entreprise n’a de cesse de complexifier l’équation. Aujourd’hui, nous souhaitons vous présenter un nouveau métier encore méconnu. Le chief Executive Officer ou directeur de l’expérience client, Chief Experience Officer (CXO), responsable de l’expérience clients, Directeur de la Qualité Client, directeur de la Voix du Client, Chief Customer Officer. Bref, un chef d’orchestre au service du client au cœur de l’entreprise !

CXO : un métier à la mode pour la prochaine décénnie

Métier du CRM encore méconnu il y a quelques années, il connaît une évolution considérable depuis 2017 et continue sur sa lancée. Effectivement, les chiffres en 2019 peuvent le démontrer : selon Gartner, le marché du CRM a connu une hausse de 16 % dans le monde. Les ventes de logiciels liés à la gestion de la relation client demeurent dynamiques avec une croissance de 15,6 % comparées à l’exercice précédent.

Présentation du métier de CXO

L’essor des enjeux relatifs à l’expérience client et la place stratégique du client doivent être au centre des préoccupations. C’est pourquoi aujourd’hui la majorité des entreprises ont de plus en plus recours au Directeur de l’expérience client. Il est l’interface privilégiée de ces entités. De fait, les chiffres du recrutement de CXO sont en forte hausse pour 2020, nous indique le cabinet de recrutement spécialiste des métiers du CRM.

Il lui revient de maintenir une bonne interaction entre ses clients et une marque. En principe, il exerce au sein d’une entreprise de grande envergure. Son rôle premier est de développer la perception des marques ainsi que de leurs offres auprès des prospects et/ou des clients.

Quelles sont les missions du directeur de l’expérience client ?

Les missions du CXO consistent avant tout à garantir que les clients ou les prospects soient satisfaits des services fournis par l’entreprise. Autrement dit, l’expérience client doit être optimale. Il est à même de proposer des solutions pour fluidifier, optimiser et améliorer cette notion d’expérience du client. L’objectif final étant de fidéliser les clients et d’obtenir une meilleure rentabilité.

Il est habilité à accompagner ses équipes au quotidien et s’assure que les interactions avec les prospects et les clients correspondent aux objectifs à atteindre. Généralement, les plaintes et les inquiétudes des clients remontent jusqu’à lui. En ce sens, il doit suggérer des mesures correctives nécessaires visant à maximiser ces interactions. Comme les données à traiter arrivent constamment et massivement, il doit agir en utilisant des éléments du terrain.

Dans les groupes de grande taille, le Chief Executive Officer collabore avec une équipe d’analyse des données. Ensemble, ils gèrent les différents canaux de communication dont les réseaux sociaux pour tirer profit des informations amassées.

Quelles compétences et qualités requises pour devenir CXO ?

Le responsable de l’expérience clients jongle avec plusieurs compétences commerciales, organisationnelles et techniques. Comme il s’agit d’un poste nouveau, il est difficilement cerné en Europe. À ce jour, il s’adresse exclusivement aux grandes entreprises. Les compétences peuvent varier en fonction de l’entreprise dans laquelle il évolue. Les profils diffèrent, mais il est possible d’identifier des compétences identiques :

• Il doit avoir un bon esprit d’analyse qui porte sur les données (data-driven) ;
• On lui impose des connaissances digitales et en marketing ;
• La technique CRM et les évolutions du marché ne doivent avoir aucun secret pour lui ;
• Il doit maîtriser parfaitement les plateformes d’évaluation et d’avis. À titre d’exemple, il doit être capable de mettre à jour, de calculer et de définir le NPS ou le Net Promoter Score.

Ses principales qualités sont la polyvalence et la réactivité. Il doit gérer plusieurs projets à la fois. Il doit faire montre d’un grand sens relationnel et de communication, car il est amené à traiter avec différents interlocuteurs. La négociation, la diplomatie ainsi que la pédagogie font partie intégrante de son vocabulaire. Il doit également être persuasif et avoir de l’empathie à l’égard de ses clients.

Quelles sont les formations pour devenir Chief Executive Officer ?

Pour accéder à ce poste, une bonne expérience sur le terrain avec une formation école de communication marketing ou de commerce du type ESSEC, CELOSA ou affiliée sont de mises.

Les salaires et les évolutions de carrière

Les salaires sont compris entre 25 000 – 40 000 et 150 000 euros net/an. De réelles évolutions sont possibles avec des années d’expérience à votre actif.